はじめに
社会福祉法人みのり会は、ご利用者さまおよびご家族の皆さまに安心して介護サービスをご利用いただけるよう、日々サービスの質の向上に努めております。 皆さまからのご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、より良い介護サービスの提供をめざしています。
しかし、一部のご利用者さまやご家族から、職員に対する悪質な言動や不当な要求など、介護現場において「カスタマーハラスメント」とみなされる行為が確認されることがあります。
職員が安心して働ける環境の整備は、質の高い介護サービスを持続的に提供するために不可欠です。当法人では、職員が安全かつ快適に働ける環境の整備を重要な責務と捉え、こうした迷惑行為から職員を守り、質の高い介護サービスを継続的に提供するため、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。 今後も、すべての利用者さまに安心してサービスをご利用いただける環境づくりを進めてまいります。皆さまのご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントについて
当法人では、厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義しています。
ご利用者さまやご家族からのご意見・ご要望・言動のうち、「要求内容に妥当性を欠くもの」や、「その要求の手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境を損なうもの」が該当します。
当法人は、カスタマーハラスメントから職員を守り、すべての職員に安心して働ける労働環境を提供する責任があります。法的には、労働契約法第5条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」 と定められており、職員の心身の健康に配慮する安全配慮義務を負っています。
※介護拒否による抵抗などは、カスタマーハラスメントとは区別して取り扱います。「介護拒否」とは、介護を必要とする利用者が、さまざまな理由で介護者からの援助や支援を受け入れない状況のことを指します。
対象となる行為
労働施策総合推進法が定義する6つのハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に基づき、以下の行為を想定しています。なお、以下の記載はあくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。
【ご利用者、ご家族等からの暴力・暴言、セクシャルハラスメント】
- 職員個人に対する暴力・暴言、セクシャルハラスメントなど
＜具体的行為＞
・身体的暴力（物を投げる、叩く、蹴る、つねる、唾を吐くなど、身体的な力を用いて危害を加える行為）
・精神的暴力（大声で威圧する、怒鳴る、理不尽な要求をする、暴言を吐くなど、言葉や態度によって個人の尊厳や人格を傷つける行為）
・セクシャルハラスメント（不必要に手や腕を触る、胸・お尻・陰部に触れる、抱きしめる、性的・卑猥な言動をする、サービス提供に無関係な場面で下半身を露出する、その他職員が不快に感じる性的な行為） - SNSやインターネット上を含む、職員個人への誹謗中傷
- 職員個人への威圧的・脅迫的な言動
- 職員の人格を否定する発言
- 社会通念上、相当な範囲を超えるサービス提供の要求
【ご利用者、ご家族等からの過剰または不合理な要求】
- 合理的な理由のない謝罪の要求
- 職員に対する解雇など、法人内での処罰を求める要求
- 社会通念上、相当な範囲を超えるサービス提供の要求
【ご利用者、ご家族等からの合理的範囲を超える時間的・場所的拘束】
- 合理的な理由のない長時間にわたる拘束
- 合理的な理由のない、事業所以外の場所への呼び出し
【ご利用者、ご家族等からのその他ハラスメント行為】
- 攻撃的な内容のメールを過剰に繰り返す行為、大量の同一内容のメール送信、職員個人への誹謗中傷・脅迫を含むメールの送信
- SNSやインターネット上での虚偽情報や誹謗中傷の投稿、タグ付けやリプライによる拡散、DM（ダイレクトメッセージ）による執拗な要求や嫌がらせ
- SNSやインターネット上での虚偽または悪意あるクチコミ投稿、報復的な低評価、クチコミを利用した不当な要求
- ご利用者さまやご家族によるプライバシーの侵害、その他の各種ハラスメント行為
カスタマーハラスメントへの対応
当法人では、職員の安全と尊厳を守るため、カスタマーハラスメントが確認された場合には、該当する方への対応を制限または中止することがあります。さらに、当法人が悪質と判断した場合には、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置を含めて厳正に対応いたします。
法人内での対応
- 職員向けの教育・研修の実施
カスタマーハラスメントに備え、職員が正しい知識と対応方法を身につけられるよう、定期的に教育・研修を実施します。 - 相談窓口の設置
職員が安心して相談できるよう、カスタマーハラスメントに関する専用の相談窓口を設置します。 - 職員の心身のケアを最優先
被害を受けた職員の心のケアや安全確保を最優先に対応します。 - 対応体制の整備
万が一ハラスメントが発生した場合に備え、迅速かつ適切に対応できる体制を整備します。対応方法および手順の策定とマニュアル化に取り組みます。
法人外での対応
- 合理的な対話のお願い
理不尽な要求には屈することなく、冷静かつ合理的な対話を通じて、より良い関係の構築をめざします。 - 録音・録画の実施について
ハラスメント行為の内容および対応状況を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音・録画させていただく場合があります。録音・録画内容は、当該ハラスメント行為の解決に向けて活用させていただきます。 - 専門家の協力
必要に応じて、弁護士などの外部専門家と連携し、適切な対応をおこないます。 - サービス提供の見直し
ハラスメント行為が改善されない場合には、サービスの提供を停止したり、契約を解除させていただくことがあります。
利用者さまやそのご家族の皆さまへのお願い
日頃より多くのご利用者さまおよびご家族の皆さまにご理解とご協力を賜り、心より感謝申し上げます。
今後も安心・安全な介護サービスの提供を継続していくため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
※上記の定義および行為例は、厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。
※本方針は、今後の法令整備や社会情勢の変化に応じて、改訂される場合があります。
2026年04月
社会福祉法人みのり会